Mapa Estratégico Ejemplo - Tema: Servicio al Cliente

Extracto del Libro "The Execution Premium" - Robert Kaplan & David Norton / Harvard Business Press.

Les comparto unas líneas de uno de los libros de mi consulta personal, donde aborda en uno de sus capítulos acerca de USO DE LA LÓGICA DE CAUSA Y EFECTO PARA ESTABLECER OBJETIVOS (Mapas Estratégicos).

Toda ESTRATEGIA es una HIPÓTESIS que se debe CALIBRAR en el TIEMPO!

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+Las metas para cada tema estratégico deben subdividirse en metas para los objetivos estratégicos dentro del tema. La meta de los objetivos dentro de un tema estratégico no debe establecerse de forma aislada. Cada meta debe estar relacionada con las metas de otros objetivos temáticos en una cadena de lógica de causa y efecto.

Considere el tema estratégico de "Servicio al Cliente" reflejado en la ilustración mas abajo.

El proceso de establecimiento de Metas (que se muestra a la derecha en la ilustración) comienza con la brecha de valor, una mejora del 50 por ciento en los ingresos netos, que la estrategia debe cerrar. El sub objetivo financiero del tema es aumentar los ingresos por cliente en un 20 por ciento. Este aumento contribuirá a lograr la mejora prevista en los ingresos netos. De las muchas estrategias que podrían lograr este objetivo, la organización decide centrarse en aumentar la retención de clientes proporcionando niveles más altos de servicio personal receptivo. La mejora del servicio al cliente, a su vez, requiere un aumento en la competencia del personal, objetivo que se puede lograr reduciendo la salida de personas de alta calidad. Las hipótesis vinculadas son que una reducción del 20 por ciento en la rotación de empleados clave generará una mejora del 30 por ciento en los niveles de servicio. Tales mejoras en el servicio reducirán la rotación de clientes en un 25 por ciento, lo que, a su vez, generará el aumento deseado del 20 por ciento en los ingresos por cliente.

Los vínculos de causa y efecto reflejados en la ilustración proporcionan un prueba lógica de la viabilidad de la estrategia. Si la empresa considera que la estrategia propuesta es factible, lanza el escenario de causa y efecto mediante el desarrollo de iniciativas para reducir la rotación de empleados clave, lo que debería crear la secuencia de eventos que culmine en una reducción de la rotación de clientes y un aumento de los ingresos en la cantidad deseada.Map