Escribir de #procesos de manera breve, es un tema que ha sido de mi interés desde hace algún tiempo, esto lleva implícita una serie de actividades dentro de una organización sin importar su tamaño, tener el control de los procesos puede determinar no solo la madurez de estos sino también de la organización, esto lo describe muy bien Michael Hammer en uno de sus artículos publicados en de Harvard Business Review donde puede descargar el PDF de auditoria de procesos.
Harvard Business Review - Evaluar la Madurez de los Procesos y de la organización - Michael Hammer
Es interesante la cantidad de casos que he encontrado en organizaciones de diferentes tamaños y naturaleza, el preguntar si tienen controlados sus procesos a nivel de documentos, y la situación de estos o NO están disponibles porque no existen, y en el mejor de los casos NO están actualizados. La automatización de procesos es la moda que se ponen como camisas de fuerza en muchas organizaciones con la esperanza de medir el desempeño, realmente es un simulacro que implica una fuerte inversion y que muchas veces son mal implementados o no completados por N razones, por ejemplo casos frecuentes los famosos ERP en todos sus sabores y tamaños, con el estandarte de la transformación digital, CAUSA y EFECTO, el no hacer un trabajo consultivo competente, no hacer un diagnostico apropiado, por no tener presupuesto, no tener tiempo por parte de los funcionarios, por no tener la iniciativas definidas dentro del Plan Estratégico, por falta de VISIÓN y MISIÓN actualizada o mal comprendida. Ahora bien a todo esto como se entiende un proceso y para que sirve?
ENFOQUE DE PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc. En este enfoque de procesos podemos hacer una aproximación y explorar en tres pilares: Gestión por procesos, simplificación y organización empresarial / Institucional.
Proceso con sus entradas y salidas de forma condensada
El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, tiempo, servicio y calidad. Es la construcción y entrega de valor al cliente / usuario, en una relación CAUSA - EFECTO.
Dentro de este escenario organizacional podemos encontrar diferentes formas de gestión dentro de una organización con diferentes enfoques, desde el enfoque funcional tradicional, el enfoque híbrido funcional-procesos, hasta llegar al enfoque de gestión de Procesos por resultados.
Enfoque de Procesos por Resultados
El enfoque funcional es completamente vertical con alto énfasis en el bien y servicio de cada área, a diferencia de la gestión por procesos que esta enfocada en resultados para la satisfacción del cliente y en la mejora continua de productos o servicios.
ISO 9001:2015 - Enfoque de Procesos
La ISO 9001:2015 es una norma Internacional que promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
La consideración de los procesos en términos de valor agregado;
El logro del desempeño eficaz del proceso;
La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
la Figura proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.
ISO 9001:2015 - Proceso
LOS PROCESOS EN LA CREACIÓN DE VALOR
Cada proceso que se desarrolla debe incrementar el valor del producto o servicio que se esta desarrollando a entregar al cliente cada proceso debe agregar valor dentro del encadenamiento productivo. En este sentido los procesos desarrollan una triple función: proveedor interno, cliente interno, transformador.
¿Qué es la propuesta de valor según Michael Porter?
La cadena de valor según Michael Porter es una herramienta que permite analizar las distintas actividades de una compañía y determinar qué valor aportan al conjunto de la actividad empresarial y, en concreto, al producto o servicio que la compañía comercializa
Cadena de Valor - Michael Porter
Creación de Valor Compartido - Michael Porter, leer el siguiente enlace de Harvard Business Review
Por otro lado tenemos una ilustración, donde encontramos el encadenamiento de procesos en la creación de Valor en la perspectiva de procesos internos en el balanced scorecard de Kaplan & Norton, pueden leer mas en acerca de Balanced Scorecard en el enlace Harvard Business Review.
Creación de Valor
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS - MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje. A continuación una ilustración genérica en la clasificación de los procesos.
Procesos Estratégicos - Definen y verifican las estrategias, normativas, políticas, regulaciones, objetivos, metas, controles, etc.
Procesos Operativos - Conocidos con diferentes nombres como procesos claves, críticos, misionales, y estos procesos son los responsables en la producción de productos o servicios que se entrega al cliente y demás interesados (StakeHolders), son los que crean valor dentro de la organización para el cliente final.
Procesos de soporte o de apoyo, son los procesos que realizan las actividades de poyo para el buen funcionamiento de los procesos claves.
Podemos encontrar en la red diferentes mapas de procesos que ilustrar la clasificación de los procesos según la naturaleza publico o privada de la organización.
Otra ilustración de Mapa de Procesos, esto en un segundo paso que seria la organizacion / clasificacion de los procesos, ciertamente el paso uno es el inventario de procesos de la organización.
Mapa de Procesos de cadena de valor - una aproximación
PROCESOS POR NIVEL
El tener disponible un inventario de procesos debidamente clasificados de un mapa de procesos es posible comenzar a organizar los procesos por nivel, esto es una vez definidos los procesos padres comenzamos a definir los procesos hijos, hasta llegar al nivel de los procedimientos.
Procesos por Nivel
Tener disponible un inventario actualizado de procesos, debidamente identificados es posible documentar los posibles con su narrativa construir las ficha de cada proceso funcional con toda su parafernalia para el control y mejora del desempeño de los mismos, parte de lo anteriormente se indicaba como el nivel de madurez del proceso. Esto podría reflejar que procesos están automatizados y que procesos se ejecutan todavía de manera manual y que deberían ser automatizados para completar la creación y entrega de valor a los stakehoders.
Procesos por Nivel una aproximación
INDICADORES DE GESTIÓN
Un indicador de gestión es una medida asociada a una característica del resultado, del producto o servicio, del proceso y del uso de los recursos. Este permite hacer mediciones en períodos sucesivos y comparativos con el estándar definido, este requiere que se evalúe de forma periódica y verificar el cumplimiento de los objetivos planificados.
Tipología de Indicadores de Gestión
En el tema de procesos encontramos diferentes tipos de indicadores: economía, eficiencia, eficacia calidad, efectividad. A continuación unos ejemplos para fines didácticos, una aproximación.
Indicadores de Eficacia
Número de beneficiarios / total de beneficiarios
Porcentaje del área de Cultivo incluida en el programa / área total de Cultivada
Reclusos que desarrollan actividades productivas / total de población de reclusos
Cobertura de vacunación en niños menores de X años.
Indicadores de Eficiencia
Costo total programa de becas / Total de beneficiarios
Costo por tonelada de basura recogida
Costo de la inspección por número de visitas efectuadas
# de inspecciones / # de inspectores
Indicadores de Efectividad
% Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado
% Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado
% Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado.
Indicadores de Calidad
% Contratos revisados y aprobados en los términos establecidos, respecto del total de contratos en trámite.
% Satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio
% de reportes económicos entregados en tiempo acordado
% de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas
Indicadores de Economía
$ Ahorros realizados en contratos y propuestas a partir del uso de técnicas de innovación de compras.
$ Incremento de los montos de recaudación en un periodo establecido
% recursos privados obtenidos a través de cooperación o alianzas estratégicas con otros sectores
$ Gasto Efectivo del Programa AAA / Presupuesto total asignado
CICLO DE MEJORA CONTINUA - CICLO DE DEMING
Ciclo de Deming
Medir para mejorar, el ciclo de Deming es un método que las organizaciones utilizan para mejorar sus procesos de forma continua, haciéndolos más eficaces y de mayor calidad. En español se le conoce como el ciclo de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). También se le conoce como PDCA por las siglas en inglés, que corresponden a Plan (planificar), Do (hacer), Check (verificar), Act (actuar), que son las fases en las que consiste el ciclo. El investigador William Edwards Deming, es el creador y aunque al principio se enfocó en aspectos de producción, pero básicamente, donde la organización lo necesite.
ISO 9001:2015 - El ciclo de mejora continua
En la Parte 2 Mapeo de Procesos de la Cadena de Valor se aborda el mapeo de procesos de la cadena de valor utilizando la notación de la definición integrada de funciones de procesos mejor conocida como idef0 desarrollada por la fuerza aérea de los Estados Unidos de América para el análisis de procesos y sistemas de información, ahora convertida en un estándar ISO/IEC/IEEE 31320-1:2012.
Sus observaciones, comentarios y observaciones sean siempre bienvenidas.
"El conocimiento se multiplica cuando se comparte" - Juan Francisco Rivas Figueroa
Fuente de Información
Harvard Business Review - La Auditoria de Procesos, Michael Hammer
RCEN - El Arte del Mapeo
Ciclo de Deming
Creación de Valor Compartido- Michael Porter - Harvard Business Review
Utilizando el Cuadro de Mando Integral - Harvard Business Review
Gestión por Procesos por Bianca Martínez
ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad
Acerca del Autor
Juan Francisco Rivas Figueroa Consultor en Tecnologías de la Información y Facilitador metodológico de #BalancedScorecard, Mapeo de #Procesos por Nivel de la cadena de valor en notación #IDEF0, modelos de negocios, además de distintas representaciones y alianzas estratégicas a nivel nacional, regional e internacional. En el tiempo se ha desempeñado como Consultor en distintas instituciones de sector público y privadas, así como de instancias nacionales, regionales, internacionales.
Actualmente escribe artículos y seminarios de Balanced Scorecard como sistema integrado e interactivo en la gestión estratégica aplicado en diferentes sectores, así como del mapeo de la cadena de valor con idef0 articulado en la estrategia institucional con Balanced Scorecard como Sistema integrado de Gestión.