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INTRODUCCIÓN
Los Procesos son el corazón de las organizaciones sin importar su tamaño o actividad. Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas dentro de la organización con el objetivo de proveer productos y/o servicios a sus clientes. La gestión eficaz de los procesos para la generación de productos y/o servicios en menor tiempo y costos, se tornó un reto que es a su vez obligatorio para garantizar su competitividad y la rentabilidad de la organización /cooperativa / empresa / etc. Gestionar procesos es una tarea compleja ya que estos no se ejecutan solos y que además interactúan con otros procesos en la institución.
Los modelos relacionados para el análisis y evaluación de la organización, conocido como mapeo de procesos es una herramienta para realizar un análisis a los procesos para su documentación y su mejora.
PROPÓSITO DEL MAPA DE PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR
El mapa de procesos proporciona una perspectiva global y local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso, aprendizaje y mejora.
El Mapa de procesos de la cadena de valor permite comunicar, clarificar y actualizar la creación de la propuesta de valor con todos los niveles involucrados, además permite comprender como los procesos claves interactúan con los procesos personales y departamentos
En general la cadena de valor a través de un análisis de su mapa de procesos y medición del desempeño permitirá comprender y mejorar la satisfacción de los clientes y obtener mejores resultados financieros para todos los interesados
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
La normas ISO 9001 con su sistema de gestión de la calidad dejan claro que es importante mantener la calidad en sus productos y servicios. Realizar la identificación de los procesos estratégicos, claves o misionales, soporte , evaluación es algo sensible dentro de la institución por lo que debe tener de forma mandatario un responsable y un comité que le ayude a cumplir este objetivo de mejora de procesos.
El proceso operativo representa la onda corta de la creación de valor en las organizaciones. Empieza con la recepción del pedido del cliente y termina con la entrega del producto o servicio al cliente. Este proceso recalca la entrega eficiente, consistente y oportuna de los productos y servicios a los clientes existentes.
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El mapa de procesos es un diagrama que muestra de manera visual, la estructura de la Institución basada en un enfoque por procesos, así como las relaciones que existen entre ellos.
PROCESOS ESTRATÉGICOS (DIRECTORES): incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.
PROCESOS CLAVES / MISIONALES (o de realización del producto o de la prestación del servicio): incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.
PROCESOS DE APOYO: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.
PROCESOS DE EVALUACIÓN: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones.
EJEMPLOS MAPA DE PROCESOS — Fines Didácticos
MANUAL DE CALIDAD (SGC)
Como un breve resumen podemos comentar que el Sistema de Gestión de Calidad debe estar compuesto por una política de calidad, un manual de calidad, procedimientos y registros que permitan evidenciarlo. El manual debe ser cuidadosamente elaborado, revisado y aprobado de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de control de documentos que además deberá incluir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), con sus respectivas justificaciones, cumplimiento de cada uno de los requisitos de las normas, relacionando los procesos con los responsables, referencia a los procedimientos y anexar los documentos de apoyo que ayudan a la comprensión del SGC.
FICHA DEL PROCESO
La ficha del proceso permite definir los elementos de entrada y salida de un proceso.
Política de Calidad
Comité de Calidad
SELECCIÓN DE INDICADORES
La identificación de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la orientación de gestión de procesos. La medición es requisito de la gestión. Lo que no se mide no se puede gestionar y por lo tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organización, incluidas las instituciones públicas y privadas en general.
Un indicador es una magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a través de su medición en periodos sucesivos y por comparación, evaluar periódicamente dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Según la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de indicadores:
INDICADORES DE RESULTADOS: Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo sobre cliente / usuario. Son los más relacionados con las finalidades y las misiones de la propia Unidad o Servicio. Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados: Indicadores de Impacto, Indicadores de Efectividad, Indicadores de Satisfacción, Indicadores de Objetivos.
INDICADORES DE PROCESOS: Valoran aspectos relacionados con las actividades. Están directamente relacionados con el enfoque denominado Gestión por Procesos. Hacen referencia a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre tiempos de ciclo, porcentaje de errores.
FICHA DEL INDICADOR
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
En el ejercicio de la recopilación de la información de los indicadores de procesos encargados de generar valor a nuestros clientes meta, para su presentación y evaluación, es importante considerar la propuesta realizada por The KPI Institute (TKI) en la medición del desempeño, que permite definir todo el proceso para su debida documentación de indicadores.
Los indicadores de procesos están conectados para ver los avances en la estrategias e iniciativas para mejorar la satisfacción de los empleados y de nuestros clientes, así evitar la fuga de capital humano clave en el desarrollo de la creación de la propuesta de valor, así como de los clientes que esperan recibir de nuestros productos y servicios.
NOTA: Si se desea conocer mas acerca de proceso de definición y gestión de indicadores pueden consultar el sitio The KPI Institute y SmartKPI contiene información muy valiosa disponible en certificaciones C-KPI Profesional para las organizaciones en relación a entender los KPI, Tipología, Taxonomia Documentación, Selección de KPI, alineación de los KPI y recolección de datos.
SISTEMA DE PENSAMIENTO LEAN A3 — CICLO PDCA
El propósito de hoja del pensamiento A3 es documentar y presentar en una sola página los resultados del ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Permite la definición de objetivos por proceso con los objetivos estratégicos aplicados con sus respectivas estrategias y actividades con fechas propuestas.
Nota: es opcional aplicar el A3 al ciclo PDCA, pero es una forma visual del seguimiento del macroproceso en una hoja con su evaluación en el tiempo del indicador.
MAPA DE PROCESOS CON DEFINICIÓN INTEGRADA DE LA FUNCIÓN DE MODELADO DE FUNCIONES (idef0)
IDEF0 es un lenguaje de modelado para desarrollar una representación gráfica de un sistema. IDEF0 fue desarrollado por la Fuerza Aérea de EE. UU. Y tomado de Análisis Estructurado y Técnicas de Diseño. Es un método diseñado para modelar las decisiones, acciones y actividades de una organización o sistema. IDEF0 se derivó de un lenguaje gráfico bien establecido, la Técnica de Diseño y Análisis Estructurado (SADT). Como herramienta de análisis, IDEF0 ayuda al modelador a identificar qué funciones se realizan, qué se necesita para realizar esas funciones, qué hace correctamente y que hace mal el sistema actual.
El modelo IDEF0 que se basa en una sintaxis simple. Cada actividad se describe mediante una etiqueta basada en verbo colocada en un cuadro. Las entradas se muestran como flechas que entran en el lado izquierdo del cuadro de actividad mientras que la salida se muestra como flechas que salen en el lado derecho del cuadro. Los controles se muestran como flechas que entran en la parte superior de la caja y los mecanismos se muestran como flechas que entran desde la parte inferior de la caja. Entradas, controles, salidas y mecanismos se denominan conceptos.
MAPEO DE PROCESOS POR NIVEL
Los procesos pueden ser ilustrados de forma jerárquica definiendo los procesos padres o macroprocesos, que ayudarán a entender no sólo su relación y función sino también las dependencias, cuellos de botella que puedan existir dentro de la organización.
El modelo idef0 como el mapeo utilizado con el Sistema de la Gestión de la Calidad en su cadena de valor al ser aplicado de forma híbrida permite ilustrar el resultado para la evaluación y análisis de los procesos. Podemos ilustrar de forma mínima y muy genérica un proceso y la secuencia del mismo. Es importante señalar que en un ejercicio de mapeo de procesos claves o misionales es bastante sencillo ubicar los procesos padres e hijos y los responsables del mismo con su respectiva ficha de puesto y perfil totalmente documentada.
La aplicación de esto tiene varias limitantes y entre ellas es el responsable de realizar el mapeo de los procesos. relación y trabajo con el comité responsable de los procesos y demás involucrados en el gobierno institucional, pero que comparados a otras notaciones sin lugar a duda queda como una muy buena opción para documentarlos de forma gráfica. Los métodos híbridos de los modelos para ilustrar procesos y procedimientos y sus flujos dejan claro ser una excelente opción de integración de datos, recursos, personas, etc.
La labor documental de todo el ejercicio de un mapa de procesos es responsabilidad no sólo de una persona sino del trabajo en equipo de un COMITÉ que permita su seguimiento y evaluación permanente para la mejora competitiva de la institución, para satisfacción de los clientes.
MANUAL DE PROCESOS POR NIVEL IDEF0
Se indica la descripción, funcionalidad así como los conceptos utilizados en cada MAPA DE PROCESO, del el mapa Nivel Cero que indica el modelo de negocios, el mapa nivel nivel que indica los procesos de negocio, el mapa nivel dos que indica los procesos específicos hasta llegar a los procedimiento y actividades de cada proceso, es importante tener en consideración la homologación conceptual de los procesos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, los flujogramas para alinear con el mapa de proceso IDEF0.
Es importante el poder conectar los flujos desarrollados por el equipo de calidad en los mapas de procesos y dejarlos conectados.
PUESTOS Y RESPONSABILIDADES POR PROCESOS — FAMILIA DE PUESTOS
Tener claro que puestos están involucrados y responsabilidades en que procesos, es algo que directores como gerentes están sumamente interesados en tener claramente definidos y bien documentados, para si poder gestionar el capital humano que traerá como beneficio la reducción de los cuellos de botella en los procesos sobre todo en los claves, reducir o inclusive eliminar la duplicidad en la toma de decisiones, tareas, responsabilidades y mejorando la relación entre los clientes internos, reducirá de alguna manera los choques por culpa de una mala gestión de procesos dentro de la organización y en la atención con los clientes de los mercados seleccionados.
Manual de Puestos por proceso; en este caso se a través del ejercicio e interacción metodológica con los encargados del gobierno institucional y con los insumos obtenidos a través del mapeo de procesos claves de la institución, se logra definir y personalizar un manual de puestos procesos, donde se indican los resultados esperados en los ciclos de tiempo definidos, con la respectiva validación de los responsables de procesos claves de la cooperativa / institución. Manual de Perfil de puesto, basados en los insumos obtenidos en el manual de puestos y manual de procesos, se logra determinar los perfiles más idóneos a los procesos claves institucionales con la respectiva validación de los responsables.
Puede encontrar mas información acerca de la gestión del talento humano en los procesos claves en el artículo acerca de Puestos y Responsabilidades por Procesos, ademas se describe la disponibilidad del KIT PUESTOS Y RESPONSABILIDADES POR PROCESOS para poder aplicarlo en su organización disponible en la tienda ONLINE.
ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA CADENA DE VALOR
Finalmente, el trabajo de alinear los macroprocesos del modelo de negocios propuesto en si cadena de valor, será un trabajo para el comité ejecutivo pueda alinear y evaluar los esfuerzos desarrollados en todos los niveles de la organización en función de los objetivos estratégicos.
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