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Relación Causa y Efecto
"El Mapa de Estrategia de Balanced Scorecard" destaca los diferentes objetivos para los tres conceptos de estrategia genérica de excelencia operativa, intimidad del cliente y liderazgo de producto, en este caso en búsqueda de servicios totalmente enfocados al ciudadano, calidad y selección de productos, cumplimiento rápido de pedidos y entrega a tiempo, la calidad de sus relaciones con los clientes, incluyendo un servicio excepcional y la integridad de las soluciones que ofrece. Y las organizaciones que persiguen una estrategia de liderazgo en servicios deben concentrarse en la funcionalidad, las características y el rendimiento general de sus productos o servicios.
Los mapas estratégicos deben describir cómo una organización obtendrá el resultado deseado de satisfacción de los ciudadanos en general y demás interesados. El "cómo" debe incluir la propuesta de valor en la perspectiva del Ciudadano (cliente); la innovación, la gestión del Ciudadano (clientes) y los procesos operativos en la perspectiva del proceso interno; y las habilidades de los empleados y las capacidades de tecnología de información en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.
Los mapas estratégicos ayudarán a las organizaciones a ver sus estrategias de forma coherente, integrada y sistemática. A menudo exponen lagunas en las estrategias, lo que permite en este caso a los miembros del comité a tomar medidas correctivas tempranas. También pueden usar los mapas como la base de un sistema de gestión que puede ayudar a la organización a implementar sus iniciativas de crecimiento de manera efectiva y rápida.
Pronto se volvió natural describir las relaciones causales entre los objetivos estratégicos. Por ejemplo, una simple cadena causal de objetivos estratégicos sería: los empleados mejor capacitados en herramientas de gestión de calidad reducen los tiempos de ciclo del proceso y los defectos del proceso; los procesos mejorados conllevan tiempos de entrega más cortos para el cliente, mejores tiempos de entrega a tiempo y menos defectos experimentados por los clientes; las mejoras de calidad experimentadas por los clientes conducen a una mayor satisfacción, retención y gasto, lo que conduce, en última instancia, a mayores ingresos y márgenes. Todos los objetivos están vinculados en las relaciones de causa y efecto, comenzando por los empleados, continuando a través de procesos y clientes y culminando en un desempeño financiero más alto.
La idea de los vínculos causales entre los objetivos y medidas Balanced Scorecard condujo a la creación de un mapa estratégico, articulado en un artículo de HBR y varios libros (Kaplan y Norton 2000, 2001, 2004). La figura muestra la estructura actual para un mapa de estrategia. Hoy en día, todos los proyectos BSC construyen primero un mapa de estrategia de objetivos estratégicos y luego solo seleccionan métricas para cada objetivo.
A nivel institucional los gerentes estarían velando por su máxima prioridad de implementar sus estrategia, pero antes de seleccionar las métricas, deberían describir qué intentaban lograr con sus estrategias. Las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard proporcionan una estructura sólida para que se expresen sus objetivos estratégicos.
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Acerca del Autor
Bibliografía
Kaplan & Norton (1996) Balanced Scorecard / Cuadro de Mando Integral;
Kaplan & Norton Mapas estratégicos;
RCEN (2019) Workshop RCEN Balanced Scorecard paso a paso;
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