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Enfoque de Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario. Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos técnicos, métodos, etc.
El propósito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en coste, servicio y calidad.
Propósito de Mapeo de procesos
El Mapa de Procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito de la organización con los procesos que lo gestionan, utilizándose también como herramienta de consenso y aprendizaje. Este se describe a detalle en articulo "MAPEO DE PROCESOS POR NIVEL CON idef0" donde se describe los beneficios del método para comprender mejor de como la organización crea valor para sus clientes.
A nivel estratégico el recurso humano es una variable que puede determinar la diferencia de como las organizaciones se comportan y obtienen sus resultados, pensar articular los procesos con el recurso humano apropiado en el sentido de generar capacidad instalada o atraer nuevo talento humano para la creación de valor para los empleados o para los clientes institucionales puede marcar la diferencia en productividad, tiempo, costo, calidad pero sobre todo SATISFACCIÓN.
Los Papeles del Mapa de Procesos
•El Mapa de procesos de la cadena de valor permite clarificar y actualizar la creación de la propuesta de valor en todos los niveles involucrados;
•El Mapa de Procesos permite comunicar la creación de la propuesta de valor en todos los niveles involucrados;
•El Mapa de Procesos permite comprender como los procesos clave interactúan con los procesos personales y departamentos;
•En general la cadena de valor a través de un análisis de su Mapa de Procesos y medición del desempeño permitirá comprender y mejorar la satisfacción de los clientes y obtener mejores resultados financieros para todos los interesados.
En este sentido podemos mencionar el enfoque de procesos de la ISO9001 conocido como sistema de gestión de la calidad, en la ISO9004 se menciona el mapa de procesos, por otro lado podemos mencionar las políticas de calidad que deben responder a la satisfacción de los clientes. Ahora bien debemos tener claro que tenemos dos tipos de cliente los internos que son los empleados y los externos y para ambos deben crearse valor para aumentar la productividad por un lado y por el otro la rentabilidad de la empresa, mover todos los sentidos a la satisfacción es tan estratégico como el presupuesto mismo, quien no lo mire asi sufrirá de las consecuencias de no implementarlo.
El enfoque de procesos del sistema de calidad de manera no oficial pero muy comprensible lo podemos ilustrar de la siguiente manera, separando los grupos de procesos justamente previo de un inventario de los mismos en Macroprocesos :
El conectar los procesos en el entendido de su importancia en la satisfacción de nuestros clientes de una manera automatizada puede reducir los tiempos de respuestas, mejorar la calidad, reducir el desperdicio e inclusive los reprocesos, para reducir los costos de operación, pero debo ser enfático en vigilar el modelo de negocios periódicamente para confirmar si se esta alineando con la estrategia de la organización y se están consiguiendo los resultados esperados financieramente para la satisfacción de inversionistas y demás interesados.
Análisis de Puestos, Funciones y Responsabilidades por Procesos, ¿En que beneficia a la organización?
El poder obtener una idea de lo que hacen los actores en cada uno de los procesos, es un ejercicio que debería realizarse para tener clara la película de las responsabilidades y reducir los cuellos de botellas en la operación, evitar el desgaste del personal por choques de funciones, la falta de claridad en las mismas, reducir tiempos, el alto costo por la falta de resultados y/o reprocesos es algo que recursos humanos como operaciones deben de evitar, así como estimular los resultados alcanzados por las compensaciones y bonos que deberían recibir los actores responsables de conseguirlos, vigilar el desarrollo, fortalecimiento y crecimiento de la plantilla puede ser el diferencial en el mercado.
Empleados satisfechos pueden ser mas productivos y rentables para la empresa y mejor atención para los clientes.
El área de calidad en coordinación con recursos humanos pueden actualizar los manuales de puestos y responsabilidades de acuerdo a la madurez de la empresa para hacer los ajustes correspondientes, y su actualización es importante de acuerdo al crecimiento y desarrollo institucional, sino se actualiza peligrosamente se crean camisas de fuerza en los puestos claves, recursos humanos debe orquestar y el área de calidad las respectivas actualizaciones. Para facilitar el trabajo se se debe considerar tener previamente completado un ejercicio de mapa de procesos de preferencia por nivel de la cadena de valor de la organización para tener la claridad total de los procesos claves así como tener una primera de versión de los procesos (4 momentos de madurez de los procesos) y la medición del desempeño actual de los mismos, para hacer los ajustes correspondientes en su momento. Esto se analiza en Workshop de MAPEO DE PROCESOS POR NIVEL de RCEN.
Para el desarrollo del ejercicio de levantamiento de puestos y responsabilidades se necesitan de un conjunto de matrices que serán completadas con diferentes actores, de preferencia aquellos responsables de puestos y realizar el puesto de sus subalternos, un puesto puede tener N personas, por lo que sólo será necesario hacer el análisis del puesto y sus roles y que sea dueño del proceso en cuestión, se supone que debería tener la claridad del proceso.
Para ilustrar un poco mas, podemos comenzar con mapa de procesos apoyado en el método de la ISO9004 este inventario de procesos debería tenerlo identificado previamente el área de calidad que servira como insumo del ejercicio de lo contrario recomendaría realizar un mapeo de procesos por nivel con el KIT de MAPEO DE PROCESOS POR NIVEL CON idef0 que puede adquirlo para completar el análisis con el KIT de PUESTOS Y RESPONSABILIDADES POR PROCESOS que tambien puede ser adquirido de manera complementaria y puedo agregar que este es un modelo genérico aplicable a gobiernos, empresas, organizaciones no gubernamentales, etc.
A continuación una ilustración de uno de los ejercicios aplicado a una cooperativa financiera donde se aplica el método ;
Para desarrollar el ejercicio completo es necesario tener un mapa de procesos por nivel, que permitirá conectar los macroprocesos, procesos de negocios, procesos específicos con tareas y actividades y estos con la frecuencia en el tiempo.
Además de entender que procesos siendo críticos todavía se desarrollan de manera manual, lo que debería implicar una reflexión del cuerpo directivo con los actores claves y dueños de procesos para evaluar su automatización, por ejemplo en el caso de ERP que pueden conectarla plantilla con la operación, así como un CRM para darle seguimiento al negocio. El uso de herramientas de flujo para su automatización en formatos BPMN 2.0 que sera parte de la transformación digital de la organización para la satisfacción de los clientes y los empleados.
El uso de indicadores no lo he abordado en este articulo, pero es un elemento clave dentro de la organización, los procesos, los negocios, los clientes inclusive en la comunidad, pero que serán abordados en temas de procesos, en el mapeo de procesos nivel, así como la gestión estratégica de la organización con el Balanced Scorecard.
En la siguiente ilustración se muestra de manera condensada un descriptor del puesto y sus funciones, de manera complementaria se puede obtener las responsabilidades. Estos documentos serán la guía en donde se podrá comprender el desarrollo del personal y su intervención en el tiempo, creando valor institucional o si es parte de los puestos que deben ser revisados detenidamente por ser un problema organizacional,... ¿TIENE EL CONTROL DE SU PERSONAL?
El resultado de un ejercicio combinado de mapeo de procesos como la aplicación de matrices son los manuales de procesos, manual de puestos y responsabilidades, quedaría pendiente alinear los procesos claves con los objetivos estratégicos, pero estos temas son otra discusión.
Actualmente tengo disponibles la versión de consultoría (inclusive virtual), webinarios, seminarios taller de tipo abierto y/o cerrado para el desarrollo de estos temas a nivel regional, próximamente vídeos.
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